CRMを再考する
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モノづくり以外の話が多くなりそうな予感。
データがとても重要と言われ始めてだいぶ年月が経ちますが、なぜ重要なのか。 その中の一つであるCRMという考え方を振り返ってみようかなと思います。
目次
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略です。
お客さまとの関係を構築し、より良い関係を構築していくための考え方ですね。
お客さまを深く理解することで、提供するべきサービスや商品をよりお客さまにあったかたちに改善していくことができます。
これによりお客さまに満足いただき、継続してご利用いただくことで、企業としての収益も上がっていくことでしょう。
このようにお客さまとの関係をより良く保つためには、お客さまをよく知る必要があります。
CRMがなぜ重要か
いつの時代でも同じですが、お客さまは常に変化していると捉えるべきでしょう。
そのためお客さまが喜んでくれるサービス・商品も変化していくべきです。
サービス・商品そのものは変わっていなくても、お客さまに知っていただく段階での知り方に変化があったりもします。
たとえばテレビCMからWeb広告への転換であったり、テクノロジーの変化によりお客さまも変わっている可能性があります。
お客さま、およびお客さまになりえる方々の出来る限り多くのことを知る。
そしてお客さまを理解することが、企業存続においてとても重要であると言えます。
CRMは端的に考えるとお客さまを知ることにつきます。
お客さまを知ることができれば、様々な打手を作ることができます。
自分たちにとっての優良顧客を増やしていくために、お客さまをよく知るためのCRMがとても重要になるのです。
CRMを成功に導くKPI
ではCRMの効果はどのように測るのでしょうか。
CRM自体はすぐに効果が出てくるというよりは、それなりに年月をかけて取り組むことで効果を期待できるものです。
最低限以下を押さえておくことで、効果を測ることができます。
- LTV(顧客生涯価値)
- リピート率
- 解約/離反率
- 顧客単価
- アップセル率/クロスセル率
- NPS
LTV(顧客生涯価値)
LTVは「Life Time Value(顧客生涯価値)」の略です。
一般的には「お客さまの生涯の中でどれだけのお金を自社に向けて利用いただけるか」を測るものです。
つまりは一人のお客さまが自社のサービスや製品をどれだけ好んでいただけているかを知ることができます。
なので、お一人の売上金額でなくても、継続的にお付き合いできていることを測るその他の指標をLTVとしておいても構いません。
リピート率
定期購入でよく使われますが、いわゆるリピート購入で同じ商品を繰り返し買ってくれているのかを測ります。
これはいろいろと応用できて「繰り返し関係を持っているのか」という視点で指標を置くと良いです。
解約/離反率
リピート率とは逆にどれだけのお客さまが離れていったかを測ります。
何かしらの理由があり離れている訳で、ここを深堀りできれば改善の打ち手が出しやすくなります。
顧客単価
1回の買い物でどれだけ購入いただけているのかを測ります。
小さな額でも繰り返し買っていただけている場合と、大きな買い物を数回行っている場合では対策も違ってきます。
アップセル率/クロスセル率
グレードの高い(価格の高い)商品の購入率と異なる商品の購入率を測ります。
商品を大量に抱える中で、売れ筋を測るのに適しています。
また、次の商品戦略の基点にもなりえます。
NPS
NPSは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略です。
お客さまが自社や自社製品に対してどれだけ満足いただけているかを測ります。
一般的には10段階で「企業や製品を友達や同僚に薦める可能性があるか」を問います。
1~6を「批判者」、7~8を「中立者」、9~10を「推奨者」としてとらえることで
どれだけ満足してもらえているのかを測ります。
NPSは「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引くことで算出します。
下支えする情報システム
CRMを実践していくためには様々な情報システムを活用していくことが望ましいです。
お客さまのことをよく知り、より満足してもらわなければ企業が存続していくことはできません。
そのためにお客さまのコミュニケーション機会を創出したり、その結果からお客さまをしるためのデータ分析をするなど お客さまの情報を適切に扱える仕組みを導入するべきです。
最後に
CRMの考え方は昔から存在しており、知っている人は多いと思います。
うっすい情報ですが、再度考えるきっかけになれば。